
2024年服務(wù)承諾履行情況
2024年,鄭州軌道交通運營(yíng)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)鄭州軌道運營(yíng)公司)順利開(kāi)通6號線(xiàn)一期東北段、7號線(xiàn)一期、8號線(xiàn)一期。至2024年底,鄭州軌道運營(yíng)公司共計運營(yíng)11條線(xiàn)路、234座車(chē)站,運營(yíng)里程350.92公里,全年累計客運量達6.25億人次,日均170.67萬(wàn)人次,年內最高日客運量378.7萬(wàn)人次。鄭州軌道運營(yíng)公司始終秉承“真誠一路、情潤萬(wàn)家”的服務(wù)理念,持續提升運營(yíng)服務(wù)水平,為乘客提供安全、準點(diǎn)、至善、至美的出行服務(wù)。
一、優(yōu)化運輸組織,提升出行效率
線(xiàn)網(wǎng)各車(chē)站出入口、運營(yíng)官網(wǎng)公布首末班次列車(chē)時(shí)刻,首末班車(chē)正點(diǎn)運行。線(xiàn)網(wǎng)列車(chē)正點(diǎn)率超99.93%,列車(chē)運行圖兌現率超99.97%,均高于99.5%的服務(wù)承諾值。
全年編制列車(chē)運行圖102套,發(fā)布運作命令9條;完成2024年春運、勞動(dòng)節、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會(huì )等40項節假日及重大活動(dòng)運輸保障工作。結合線(xiàn)路客流需求,延長(cháng)6號線(xiàn)一期、14號線(xiàn)一期的運營(yíng)服務(wù)時(shí)間至23:00;同時(shí),通過(guò)加開(kāi)區間列車(chē)、增開(kāi)高峰期潮汐列車(chē)、調整運營(yíng)交路、壓縮平峰期行車(chē)間隔等方式,解決城郊線(xiàn)晚高峰南四環(huán)下行擁擠、5號線(xiàn)內環(huán)早高峰擁擠、8號線(xiàn)西段高峰期通勤、放假期間學(xué)生集中出行及6號線(xiàn)一期與14號線(xiàn)一期高峰期主客流方向換乘銜接等問(wèn)題,線(xiàn)網(wǎng)最小行車(chē)間隔2分50秒。
二、設施精檢細修,運行穩定可靠
為保證電扶梯可靠度,全年按期完成電扶梯半月檢、季檢、半年檢及年檢,并針對自動(dòng)扶梯臨邊防護、機艙蓋板狀態(tài)、垂直電梯轎廂裝飾材料等開(kāi)展專(zhuān)項排查,同時(shí)按要求完成市場(chǎng)監督管理局年檢,以精檢細修全力保障乘客出行安全。電(扶)梯可靠度超99.9%,高于99%的服務(wù)承諾值。
通號專(zhuān)業(yè)每日開(kāi)展運營(yíng)前檢查,對車(chē)站LCD屏顯示的時(shí)間、到站信息、直播畫(huà)面進(jìn)行檢查,確保設備運行正常可靠,發(fā)現問(wèn)題第一時(shí)間處理。同時(shí),每日巡視通信信號核心設備運行狀態(tài),每年對核心設備進(jìn)行檢修及功能測試,2024年共計開(kāi)展設備檢修229次,并完成1號線(xiàn)一期16座車(chē)站394臺PIS屏的亮度提升技術(shù)改造工作,切實(shí)提升乘客乘車(chē)體驗。乘客信息系統可靠度超99.8%,高于99%的服務(wù)承諾值。
貫徹“工區無(wú)患”理念,AFC專(zhuān)業(yè)精檢細修,排治隱患,組織設備年度狀態(tài)評估評定,并通過(guò)專(zhuān)項整治、設備優(yōu)化、技改技措等措施,消除現場(chǎng)隱患,保證了設備安全穩定運行。2024年完成城郊線(xiàn)6座高架站8臺閘機技改,提升乘客通行效率。自動(dòng)售票機可靠度超99.90%、自動(dòng)檢票機可靠度超99.93%,高于99%的服務(wù)承諾值。
三、文明規范上崗,服務(wù)熱情周到
夯實(shí)服務(wù)基礎,提升服務(wù)標準。工作人員著(zhù)裝整齊,服務(wù)過(guò)程中做到態(tài)度友善、文明禮貌、周到細致。圍繞服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面,積極開(kāi)展員工服務(wù)技能提升培訓,筑牢基礎技能,強化突發(fā)情況下人員救護能力,在日常工作中及時(shí)發(fā)現并改進(jìn)問(wèn)題,不斷提升車(chē)站服務(wù)標準。2024年組織員工服務(wù)技能提升培訓254次、開(kāi)展應急救援演練及培訓2923次、進(jìn)行服務(wù)督查督導398次,及時(shí)發(fā)現并解決日常工作中的問(wèn)題,為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的出行保障。同時(shí),持續打造百人晶晶先鋒隊、服務(wù)窗口團隊,開(kāi)展票務(wù)服務(wù)綜合比武,以賽促學(xué),增強員工服務(wù)意識和文明素質(zhì),持續提升整體人員服務(wù)水平,為市民營(yíng)造溫馨的出行體驗。
四、暢通市民出行,提供暖心服務(wù)
聚焦乘客出行需求,將愛(ài)融入服務(wù)細節。在線(xiàn)網(wǎng)各站配備便民醫藥箱406箱、愛(ài)心共享服務(wù)站168組、輪椅216個(gè)、應急救護一體機347個(gè)、無(wú)障礙渡板213個(gè),并為乘客提供愛(ài)心預約等特色服務(wù)。通過(guò)升級母嬰室配置、愛(ài)心候車(chē)區、衛生間門(mén)簾,設置暢行指引貼、失物展示柜,發(fā)放準媽媽證、站外公交一覽圖,上線(xiàn)行李寄存等措施,打造出行便捷新體驗。
五、服務(wù)以人為本,傾聽(tīng)乘客訴求
地鐵服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)0371-55166166在車(chē)站公告欄、客服中心、列車(chē)車(chē)廂、地鐵運營(yíng)官網(wǎng)進(jìn)行公示。每日8:30至20:00為乘客提供人工服務(wù),其他時(shí)段提供語(yǔ)音留言服務(wù);2024年共受理乘客電話(huà)67263件,乘客有效投訴率0.109件每百萬(wàn)人次,均在5個(gè)工作日內回復,有效乘客投訴回復率100%。
六、保持衛生清潔,提供舒適環(huán)境
運營(yíng)期間定時(shí)清掃車(chē)站公共區域,清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛生間,保持車(chē)站清潔;非運營(yíng)期間全面清洗車(chē)站,每天嚴格執行“1次消殺、2次消毒”作業(yè)要求,全方位消滅細菌與病毒;列車(chē)每日上線(xiàn)運營(yíng)前,對車(chē)廂進(jìn)行清潔、消殺,為乘客提供干凈舒適的乘車(chē)環(huán)境。每月定期開(kāi)展除“四害”工作,雨后及時(shí)對車(chē)站出入口范圍進(jìn)行清洗,提升乘客出行體驗;在全部所轄車(chē)站開(kāi)展站外非機動(dòng)車(chē)綜合治理,暢通乘客通行路徑,綜合發(fā)力為乘客提供更加美好的出行體驗。