2024年服務(wù)承諾履行情況

2024年，鄭州軌道交通運營(yíng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鄭州軌道運營(yíng)公司）順利開(kāi)通6號線(xiàn)一期東北段、7號線(xiàn)一期、8號線(xiàn)一期。至2024年底，鄭州軌道運營(yíng)公司共計運營(yíng)11條線(xiàn)路、234座車(chē)站，運營(yíng)里程350.92公里，全年累計客運量達6.25億人次，日均170.67萬(wàn)人次，年內最高日客運量378.7萬(wàn)人次。鄭州軌道運營(yíng)公司始終秉承“真誠一路、情潤萬(wàn)家”的服務(wù)理念，持續提升運營(yíng)服務(wù)水平，為乘客提供安全、準點(diǎn)、至善、至美的出行服務(wù)。

一、優(yōu)化運輸組織，提升出行效率

線(xiàn)網(wǎng)各車(chē)站出入口、運營(yíng)官網(wǎng)公布首末班次列車(chē)時(shí)刻，首末班車(chē)正點(diǎn)運行。線(xiàn)網(wǎng)列車(chē)正點(diǎn)率超99.93%，列車(chē)運行圖兌現率超99.97%，均高于99.5%的服務(wù)承諾值。

全年編制列車(chē)運行圖102套，發(fā)布運作命令9條；完成2024年春運、勞動(dòng)節、馬拉松、奧體中心及省體育中心演唱會(huì )等40項節假日及重大活動(dòng)運輸保障工作。結合線(xiàn)路客流需求，延長(cháng)6號線(xiàn)一期、14號線(xiàn)一期的運營(yíng)服務(wù)時(shí)間至23:00；同時(shí)，通過(guò)加開(kāi)區間列車(chē)、增開(kāi)高峰期潮汐列車(chē)、調整運營(yíng)交路、壓縮平峰期行車(chē)間隔等方式，解決城郊線(xiàn)晚高峰南四環(huán)下行擁擠、5號線(xiàn)內環(huán)早高峰擁擠、8號線(xiàn)西段高峰期通勤、放假期間學(xué)生集中出行及6號線(xiàn)一期與14號線(xiàn)一期高峰期主客流方向換乘銜接等問(wèn)題，線(xiàn)網(wǎng)最小行車(chē)間隔2分50秒。

二、設施精檢細修，運行穩定可靠

為保證電扶梯可靠度，全年按期完成電扶梯半月檢、季檢、半年檢及年檢，并針對自動(dòng)扶梯臨邊防護、機艙蓋板狀態(tài)、垂直電梯轎廂裝飾材料等開(kāi)展專(zhuān)項排查，同時(shí)按要求完成市場(chǎng)監督管理局年檢，以精檢細修全力保障乘客出行安全。電（扶）梯可靠度超99.9%，高于99%的服務(wù)承諾值。

通號專(zhuān)業(yè)每日開(kāi)展運營(yíng)前檢查，對車(chē)站LCD屏顯示的時(shí)間、到站信息、直播畫(huà)面進(jìn)行檢查，確保設備運行正常可靠，發(fā)現問(wèn)題第一時(shí)間處理。同時(shí)，每日巡視通信信號核心設備運行狀態(tài)，每年對核心設備進(jìn)行檢修及功能測試，2024年共計開(kāi)展設備檢修229次，并完成1號線(xiàn)一期16座車(chē)站394臺PIS屏的亮度提升技術(shù)改造工作，切實(shí)提升乘客乘車(chē)體驗。乘客信息系統可靠度超99.8%，高于99%的服務(wù)承諾值。

貫徹“工區無(wú)患”理念，AFC專(zhuān)業(yè)精檢細修，排治隱患，組織設備年度狀態(tài)評估評定，并通過(guò)專(zhuān)項整治、設備優(yōu)化、技改技措等措施，消除現場(chǎng)隱患，保證了設備安全穩定運行。2024年完成城郊線(xiàn)6座高架站8臺閘機技改，提升乘客通行效率。自動(dòng)售票機可靠度超99.90%、自動(dòng)檢票機可靠度超99.93%，高于99%的服務(wù)承諾值。

三、文明規范上崗，服務(wù)熱情周到

夯實(shí)服務(wù)基礎，提升服務(wù)標準。工作人員著(zhù)裝整齊，服務(wù)過(guò)程中做到態(tài)度友善、文明禮貌、周到細致。圍繞服務(wù)意識、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等方面，積極開(kāi)展員工服務(wù)技能提升培訓，筑牢基礎技能，強化突發(fā)情況下人員救護能力，在日常工作中及時(shí)發(fā)現并改進(jìn)問(wèn)題，不斷提升車(chē)站服務(wù)標準。2024年組織員工服務(wù)技能提升培訓254次、開(kāi)展應急救援演練及培訓2923次、進(jìn)行服務(wù)督查督導398次，及時(shí)發(fā)現并解決日常工作中的問(wèn)題，為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更可靠的出行保障。同時(shí)，持續打造百人晶晶先鋒隊、服務(wù)窗口團隊，開(kāi)展票務(wù)服務(wù)綜合比武，以賽促學(xué)，增強員工服務(wù)意識和文明素質(zhì)，持續提升整體人員服務(wù)水平，為市民營(yíng)造溫馨的出行體驗。

四、暢通市民出行，提供暖心服務(wù)

       聚焦乘客出行需求，將愛(ài)融入服務(wù)細節。在線(xiàn)網(wǎng)各站配備便民醫藥箱406箱、愛(ài)心共享服務(wù)站168組、輪椅216個(gè)、應急救護一體機347個(gè)、無(wú)障礙渡板213個(gè)，并為乘客提供愛(ài)心預約等特色服務(wù)。通過(guò)升級母嬰室配置、愛(ài)心候車(chē)區、衛生間門(mén)簾，設置暢行指引貼、失物展示柜，發(fā)放準媽媽證、站外公交一覽圖，上線(xiàn)行李寄存等措施，打造出行便捷新體驗。

五、服務(wù)以人為本，傾聽(tīng)乘客訴求

地鐵服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)0371-55166166在車(chē)站公告欄、客服中心、列車(chē)車(chē)廂、地鐵運營(yíng)官網(wǎng)進(jìn)行公示。每日8:30至20:00為乘客提供人工服務(wù)，其他時(shí)段提供語(yǔ)音留言服務(wù)；2024年共受理乘客電話(huà)67263件，乘客有效投訴率0.109件每百萬(wàn)人次，均在5個(gè)工作日內回復，有效乘客投訴回復率100%。

六、保持衛生清潔，提供舒適環(huán)境

運營(yíng)期間定時(shí)清掃車(chē)站公共區域，清理地面、墻面、步梯、垃圾箱、衛生間，保持車(chē)站清潔；非運營(yíng)期間全面清洗車(chē)站，每天嚴格執行“1次消殺、2次消毒”作業(yè)要求，全方位消滅細菌與病毒；列車(chē)每日上線(xiàn)運營(yíng)前，對車(chē)廂進(jìn)行清潔、消殺，為乘客提供干凈舒適的乘車(chē)環(huán)境。每月定期開(kāi)展除“四害”工作，雨后及時(shí)對車(chē)站出入口范圍進(jìn)行清洗，提升乘客出行體驗；在全部所轄車(chē)站開(kāi)展站外非機動(dòng)車(chē)綜合治理，暢通乘客通行路徑，綜合發(fā)力為乘客提供更加美好的出行體驗。